De eerste stofwolken van de nieuwe ISO 9001 zijn neergedaald. De certificeerders worden successievelijk door de Raad voor Accreditatie vrijgegeven. En de eerste koplopers hebben het ISO 9001:2015-certificaat binnen. Kortom, de weg is geplaveid. Veel organisaties bereiden zich nu voor op de overstap naar de nieuwe norm. Waar moeten ze beginnen? Een goede start is het beantwoorden van deze 7 vragen.

1. In welke business zitten wij?

ISO 9001 heeft er in de nieuwe versie een belangrijke strategische component bij gekregen. Niet langer zijn de klanten en leveranciers het enige contactpunt met de buitenwereld: het gaat nu om veel meer belanghebbenden. Het aardige van belanghebbenden is dat ze gratis meegeleverd worden met de markt waar je in zit. Wanneer u weet in welke markt, welke business, uw organisatie zit, wordt het vinden van de relevante belanghebbenden een stuk eenvoudiger.

De vraag lijkt eenvoudig te beantwoorden, maar de markt is niet altijd wat hij lijkt. Een luxe-pennenfabrikant concurreert misschien niet zozeer met andere pennenfabrikanten, als wel met iedere producent van bedankjes en relatiegeschenken.

2. Wat wordt er van ons verwacht?

Om het kwaliteitssysteem (het blijft tenslotte over ISO 9001 gaan) effectief te laten zijn, zal duidelijk moeten zijn wat ‘effectief’ betekent. Natuurlijk zijn de antwoorden ‘steeds voldoen aan de verwachtingen van de klant’ en ‘verhogen van de klanttevredenheid’ nog steeds goed.

Maar doordat de andere belanghebbenden nu expliciet in beeld zijn, zijn hún (huidige en toekomstige) verwachtingen ook onderdeel van het antwoord.

3. Welke mogelijkheden doen zich voor?

De paragraaf ‘preventieve maatregelen’ is weliswaar uit de norm verdwenen, maar er wordt nog steeds pro-activiteit verwacht. ISO 9001 richt die nu sterk op de omgeving. De verwachtingen van belanghebbenden zijn gegevens: zaken waar je het maar mee te doen hebt (deal with it, zou mijn puberzoon zeggen).

Daarop kun je dus slechts reageren. De norm vraagt organisaties verder te kijken, en zich af te vragen welke ontwikkelingen zich bij haar belanghebbenden voor (zullen) doen. En daar conclusies aan te verbinden door kansen (en ja, ook risico’s) te identificeren en te benutten.

4. Wat is onze toegevoegde waarde?

De belanghebbendengroep ‘(potentiële) klanten’ vraagt nog wat extra aandacht. In deze groep zitten immers de personen of organisaties die bereid zijn voor uw producten en diensten te betalen. Maar waar betalen ze precies voor? Met andere woorden: wat is de toegevoegde waarde van de organisatie – niet alleen ten opzichte van de concurrentie, maar ook ten opzichte van klanten en samenwerkingspartners? Het zijn deze aspecten die uw kwaliteitssysteem moet borgen.

Een echt goed antwoord op deze vraag ondersteunt daarnaast het voortbestaan van uw organisatie. De toegevoegde waarde van een winkel is steeds minder ‘intermediair tussen fabrikant en koper’, en die van adviseurs niet meer primair ‘kennis over een bepaald onderwerp’.

Wie in die modus blijft, borgt de verkeerde aspecten.

5. Wie hebben we nodig?

Het is zaak dat u zich een beeld vormt van de kennis, vaardigheden en ervaring die uw organisatie in de toekomst nodig heeft. ISO 9001 vraagt dat u daarbij ook nadenkt over de vraag of u die kennis en dergelijke met een arbeidsovereenkomst, of op andere manieren aan uw organisatie wilt binden. En hoe uw huidige medewerkers en samenwerkingspartners in dat plaatje passen.

6. Hoe sturen we de mensen aan?

In het verlengde van de vorige vraag dient deze belangrijke cultuurvraag zich aan. Vraagt uw business om strakke regelgeving en stringente controle? Of gedijt het soort mensen dat voor u werkt beter bij een Rijnlandse cultuur, waarbij het vertrouwen in hun vakmanschap een leidende rol speelt? Of verschilt dat misschien per afdelig?

De inrichting van uw kwaliteitssysteem in het algemeen, en de manier waarop er geleerd en verbeterd wordt in het bijzonder, is in belangrijke mate afhankelijk van deze keuze.

7. Wat doen we met het handboek?

Het kwaliteitshandboek is de steun en toeverlaat van veel kwaliteitsmanagers (en van veel auditors). De basis onder de vuistdikke, dichtbedrukte handboeken was met ISO 9001:2000 al grotendeels weggeslagen, maar in versie 2015 komt het hele woord niet meer voor.

Uw antwoorden op de voorgaande vragen kunnen de noodzaak voor een handboek nog verder hebben verkleind. Een stevige dereguleringsactie, met bijbehorende afslanking van het handboek, doet vaak wonderen voor de werkbaarheid van het kwaliteitssysteem.

Borging

Deze zeven overstap vragen zijn voor het grootste deel strategische vragen. Dat is logisch, want de belangrijkste veranderingen in de norm zitten juist op dat niveau. De tactisch-operationele eisen die ISO 9001 in versie 2008 stelde, zijn in hoofdlijnen onveranderd en die zijn dus onverminderd van toepassing! Planning, borging, corrigerende maatregelen, continue verbetering, etc. zijn dus ook in ISO 9001:2015 belangrijke termen.

Betrokkenheid van de directie is een van de belangrijkste basisvoorwaarden voor een goed functionerend kwaliteitssysteem. Bovenstaande zeven vragen leggen nadrukkelijk de koppeling tussen directie-, dus strategische, vraagstukken en het kwaliteitssysteem. Daarmee borgen ze de betrokkenheid van de directie bij het kwaliteitssysteem.

Dit artikel is gepubliceerd door Sigma op 24 maart 2016